蒸北店 何群

　　从2015年开始，实体零售业哀鸿遍野。大鳄级的如沃尔玛、万达、人人乐等，关店潮涌；大批区域性的中小超市也是艰难度日。原因业内共知：一是国内经济形势趋紧，消费市场萎缩。据权威专业机构数据：2015年全国零售消费增长率几近为零；二是业态分化：线上抢走一部分，线下各种业态的专业店、体验店分走一部分。

　　在这种极寒的生态下，香江百货仍能逆势增长，并引来全国同行竞相考察取经。我们最值得总结的经验是什么？我们又将如何应对可能更严寒的2016、2017？

　　无疑，香江百货现阶段赖以立足的致胜法宝是我们建立在香江扎实企业文化基础上的服务达标体系，其核心是“爱在香江”的服务理念。从2012年我们大张旗鼓地学习“中国最好的超市”—河南胖东来以来，我们在自己的企业文化基础上提炼、升华，才有了现在的从上到下都能认同的、接地气的、行之有效的服务达标体系。

　　三年多来，我们推行这套体系经历了从兴奋、激昂、压力、痛苦、彷徨、平淡的复杂过程，到而今，我们已再不有当初那种轰轰烈烈的场面、激荡人心的宣讲，但所有的香江人已将这些演变至：精益求精的对待每一个工作细节、精雕细琢对待每一个陈列、精心呵护每一件商品、真诚实意的对待每一位顾客。他们已将服务达标标准的三百多条不光记在脑中，而是将这些硬性的“规矩”演化为每天平平淡淡的行动，并且将这份平淡每天持之以恒的坚持，然后将这些坚持转化为习惯。无需再大张旗鼓的动员、更无需定期注入“强心剂”。2015年全年，国内同行们到公司参观交流的企业不下四五百家，每家企业来之前我们再不需要先同基层打招呼、刻意准备，我们“原生态”展示，还是得到绝大多数同行的认可和赞誉。这就是香江得以顺利跨域2015最核心的动力。

　　接下来更严寒的2016在等着我们，而且未来周期多长还无法预计，我们将如何过冬？

　　我想，首先还是坚持自己积淀的企业文化精髓，坚持将以“爱在香江”为核心理念的服务达标体系更加完善。虽然表面上看服务达标呈现疲态，也看不出初期那种激荡人心的气势，但通过三年多来的实施，不断地发现问题、不断地修正问题、不断地完善体系，我们已将原来许多发生深刻改变的“积习”变成一种常态、许多“不习惯”变成顺理成章，所以我们已经看不到早期那样许多方面大规模的改变，我们更多地看到的已是一种“习惯”的呈现。这些习惯已让我们感觉平淡。我们应将这些通过改变的“好习惯”持之以恒的坚持下去，并让每个员工在工作的每个流程都能养成更多的好习惯，我们又何须那样轰轰烈烈，也许平平淡淡更好！

　　其次是随着各种零售业态细化，特别是小业态的功能多样化、营销模式多样化，给我们传统超市带来的冲击是无法预估的。因此，我们必须在创新二字上做文章。从采购开始，到将商品交到顾客手中乃至销售后都必须思考。采购上从商品品种、商品来源（渠道）（越接近生产者越有定价权、越接近生产者越有商品垄断优势）、商品汰换、商品供应流程（越接近生产者流通成本越低）都应找到市场上最切合我们的途径，来改善我们现有的采购局限性。在门店我们要借鉴外部的成功企业（包括小业态），在陈列方式、促销模式、促销手段、促销技巧、服务方式（技巧）上多想办法， 多尝试、多实验、多创意、多开发新品。将顾客从传统的“购”中吸引到更好的“体验中”。营造出与一般卖场不一样的“新颖”氛围。只有全流程的创新，我们才能在这场看来还很漫长的寒冬中脱颖而出，笑迎春天的来临。