中国人民银行衡阳市中心支行

　　中国银监会衡阳监管分局

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　　■通讯员  罗山清

　　万福支行员工热情解答客户的咨询

　　“现在好了，我在家就可以将货款打给客户了，你们推荐给我的手机银行真的是又便捷又省钱……”南岳镇双田村农户旷利中对南岳农商银行万福支行的服务称赞不已。

　　这是坐落在风光秀丽的衡山脚下的南岳农商银行万福支行贴心服务的一个缩影。近两年来，该支行以区内存贷两旺、服务优质的骄人业绩脱颖而出，超额完成了总行分配的各项工作任务，一跃成为南岳农商银行各支行中的明星。

　　存款揽储，足迹遍布山山水水

　　存款是银行的立身之本。相对于其它支行来说，万福支行之前经营上的主要问题就是存款不足。在认识到这个问题之后，该支行员工经过认真研究讨论，最后确定了城区和乡村要实现“鱼和熊掌”兼得的策略。制定目标，落实责任，圈定对象，从“春季行动”到“秋粮归仓”，全行员工风风火火行动起来。

　　“闻风而动”寻找客户。该支行员工经常与客户、亲朋好友开展拉家常式的交谈，一方面增进情感，另一方面了解打听存款信息，并通过他们开展引荐式营销，有效扩大了支行的存款信息源，成功营销了红星、双田、荆田等行政村以及万福社区20余家在外经商的客户资金600余万元，支行员工们也成了行内名副其实的“捕快”。

　　真诚服务感动客户。在任何一个地方，村组的土地拆迁款一定是各大银行紧盯的“香饽饽”。万福支行的员工们做到及时捕捉商机。有一次，他们意外获悉附近的红光村有1500多万元的征地款信息。该支行员工雷厉风行，分成两个小组，白天四处奔波，到村干部和村民家中促膝相谈，晚上一起碰头商量对策。开始村民们根本不理睬，他们觉得农商行开业不久，根基不深，不够保险。面对村民的疑虑，支行员工多次拜访被拒却毫不气馁，数番交心倾谈无果却不减真情，最终村民们在详细了解了农商行的发展和优势之后，还是被支行员工们的真诚所打动，把钱款都存到了万福支行。

　　临机应变赢得客户。在城区，虽说地域相对集中，表面客源较多，但竞争更为激烈。对此，万福支行一方面不断充实自己的业务知识，强化服务的专业度，另一方面多熟悉城区个体工商户的行业性质，尽力做到营销时随机应变，在专业上取信客户，在利益上打动客户，在服务上感染客户。凭借着他们的努力，赢得了客户的肯定和信赖。近两年，该支行在辖内无工业企业的情况下营销了对公账户26户，营销城区存款1000多万元。

　　优质服务，里里外外付出真情

　　银行的市场竞争说到底是服务的竞争。万福支行坚持服务亲情化、个性化、人性化。他们在做好厅内服务的同时，制定出了户外作业的“田野计划”，要求大家勤于走动，上门服务。

　　开展人性化服务。一直以来，万福支行坚持“让客户少排一次队，少等一分钟”的承诺，以客为尊，实施“赢在大堂”制胜策略，采取细分客户结构和交易特点，实施分渠道服务，将客户群细分，并结合客户的年龄层次进行不同的跟进引导。同时，根据客户的业务特征区分为简单业务和复杂业务，并设置复杂业务专区和专柜进行专门办理，避免复杂业务导致的压柜现象。整合升级服务流程、广推企业和个人网银、手机银行，以时间管理法提供“弹性窗口”，减少了客户在银行的等候时间，营造出了温馨舒适的等候环境和提供全方位人性化服务，使客户的等候变成享受优质服务的体验与快乐，深受客户好评。客户满意率也由原来不足81%提高到98%。

　　开展个性化服务。“没想到农商银行周末也可以办理贷款，这真是大大方便了我们上班族！”利用双休日在万福支行成功办理了一笔小额信用便民卡贷款的周先生赞道。自南岳农商银行推行“限时贷”、“周末贷”、“上门贷”、“让利贷”以来，该支行经常组织到客户家中蹲点，了解他们的需求，跟进大小项目，并尽力为他们排忧解难。养猪户文某就是受惠者之一，今年年初他因经营困难想贷一笔款，可没有抵押物让他告贷无门。他试着给万福支行打了个咨询电话，没想到该行得知这一情况，第二天就派专人到了他的家中，了解到实际情况之后，很快贷给他10万元，使他的养猪场得以起死回生。这位朴实的农民，在走出困境之后，立刻在万福支行开了户，并为该行带来了几个客户。

　　近两年来，万福支行各项存款余额突破1.8亿元，实现净增6400万元，在全行创下了历史最高水平。与此同时，该支行还先后获得了总行举办的“业务知识竞赛一等奖”，市银行业协会颁发的“明星网点”奖。