■伏  特

　　“如何打开电视？”“Wi-Fi密码多少？”“一次性拖鞋放哪？”……看似再简单不过的问题，对于很多第一次入住高级酒店的客人而言，解答却并不容易。

　　近年来，国内新开业的高级酒店设计越来越时尚，房间越来越宽敞，科技感越来越浓厚。但不能否认的是，一些原本应该给客人带来舒适便捷体验的设计，却带来诸多不便。智能功能眼花缭乱、设置复杂繁琐等是宾客们反映最多的问题，其背后反映的不仅是酒店设计理念有问题，更反映了酒店对高质量服务的理解不够深入。

　　酒店对更高质量服务的追求应坚持以人为本。如何算作更高质量？房间大小适宜、整洁明亮、空气清新，客人能睡得舒服，带给顾客宾至如归的感受……显然，重点就是满足宾客的体验和需求。当前，一些酒店把高级单纯理解为房间高大、装修奢华、智能设备多，却没有站在住客角度设计布局、钻研服务。一旦脱离了以人为本的核心目标，再奢华的装修也失去意义。酒店管理唯有一切从住客实际体验出发，才能真正服务到住客心坎上。

　　个别高级酒店为提升科技感，引入多套电视系统、自动开闭窗帘等先进设备，处处体现出高端智能。然而为了打开电视观看，住客可能要在多个遥控器上来回倒腾，详细研究电视和遥控的功能设置，本来简单的观看变得烦杂。自动开闭窗帘，也由于标识不明，使得客人随手可完成的事情却因为找不到开关折腾半天。科技只有用对了地方并真正融入生活，才能发挥其优势。酒店应当实事求是，在选择智能设备时要以人为本、提升体验、降低操作难度，为客人营造舒适的感受。

　　酒店服务是一门艺术。星级虽有衡量标准，但真正舒心的服务绝非各种硬件设施的堆砌拼凑。酒店服务要做到高级，却不需要高冷。唯有真正站在住客的角度思考、感受，才能让服务更贴心，让住客体验更美妙。