完善设施， 经营环境“有温度”

　　支行重点关注客户的视觉和心理感受，注重厅堂各项细节设计，合理做好大堂服务区、现金服务区、非现金服务区、自助服务区、贵宾服务区五大服务区的划分，不断完善网点服务大厅的环境和设施。专门请了专业的园艺师傅对大厅的植物摆放进行了设计和规划，确保大厅内植物摆放有序，美化营业环境，净化室内空气。

　　在营业网点的改造升级中，不仅仅是大环境，支行还配备了便民箱、复点机、碎纸机、饮水机、花茶、擦鞋机、报刊栏、雨伞架等便民设施，完善了服务细节，提升了客户体验。

　　专业、专注， 金融服务“有力度”

　　来有迎声、问有答声、走有送声、帮有谢声、怨有歉声是银行服务人员的“五声服务”标准，一句简单的问候，一次礼遇的引导虽是细微末节，但无不诠释着银行服务人员的专业水准和素养。

　　支行一直本着把营业室打造成精细化、个性化的服务场所，淬炼出一支专业、专注的服务团队。通过深入了解客户需求及时调整改进金融服务方案，为中高端客户提供专属、专业、专享的个性化服务。从规范化、制度化、科学化的工作制度入手，确定和细化了具体的服务规范、客户投诉处理规章制度和操作流程。建立了“每日晨会”的服务演练“每日班后”的个性辅导、“每周一学”的服务案例点评，“每月分析会”对照服务规范，寻找服务差距。同时还不定期编制规范和分享服务案例，不断提升员工的综合素质服务水平。

　　优化升级，提升客户“满意度”

　　衡阳雁峰支行以改善客户体验为出发点，通过优化网点岗位分配、大堂现场管理、业务办理流程等，促进网点由“核算型”向“服务型”转变，在提高网点运营效率的同时，为客户提供更高品质的金融服务，从而赢来更多客户的亲睐。

　　网点效能优化，创造客户“极速体验”。支行依靠内部挖潜来提升网点效能，通过岗位调配最大限度地优化业务办理流程，根据业务高峰时段及其业务种类安排柜台弹性排班制度，在满足客户需求的基础上尽可能减少客户等候时间，给客户带来便捷高效的服务体验。

　　大堂现场管理优化，打造客户“星级体验”。支行去年起推行了“大堂联动管理”模式，网点负责人、客户经理、值班经理、大堂经理等共同构成了网点现场管理的格局。同时，以动态大堂经理“定点引导员”“产品介绍员”“操作指导员”的多种角色为切入点，进一步优化了网点大堂现场管理，给客户提供更细致周到的服务体验。

　　网点布局优化，提升客户“感官体验”。支行在不断完善网点布局、服务设施等的同时，使物品定置化管理得到进一步的规范，不仅营造了整洁舒适的服务环境，也充分体现了支行服务的标准化和人性化。

　　(民生银行衡阳分行供稿）