习近平总书记指出，要丰富人大代表联系人民群众的内容和形式，拓宽联系渠道，积极回应社会关切，更好接地气、察民情、聚民智、惠民生。

　　为贯彻落实习近平总书记的重要指示，强化人民群众与人大代表的互动，畅通社情民意反映渠道，推动人民群众“急难愁盼”问题的解决，今年，衡阳市人大常委会在衡南县、祁东县、雁峰区、蒸湘区的12个乡镇街道（三塘镇、云集街道、洪山镇、鸟江镇、归阳镇、过水坪镇、白沙街道、雁峰街道、先锋街道、岳屏镇、雨母山镇、蒸湘街道）试点推行“码上找代表”工作，试点地区的群众通过扫码即可向代表反映问题，由代表按相应程序处理。之后，市人大常委会又创新推行“码上找代表”平台与市12345热线及“云绩效、云督查”平台的融合，并于今年10月28日正式启动了融合工作。许多人大代表和人民群众对此很关心，希望了解更多的相关信息，为此，本报记者特地采访了衡阳市人大常委会联工委主任刘国荣，请他回答大家关心的一些问题。

　　记者：什么是“码上找代表”？

　　刘国荣：“码上找代表”是以衡阳“智慧人大”为载体的一个软件平台。12个试点乡镇街道的群众通过手机App，或者在微信小程序搜索“码上找代表”，进入后选择“选民留言”，然后选择需要留言的代表联络站中的代表，也可通过扫描人大代表联络站的二维码或者人大代表的二维码，随时在网上向代表反映意见和要求。对于简单的问题，代表可以直接答复群众；对于比较复杂的问题，属于乡镇事权范围的交乡镇人大代表联络站处理，属于市、县层面的，代表可以转交市、县两级人大代表联络机构处理，也可以在平台上一键转交市12345热线平台，由市12345热线按流程处理。

　　记者：什么是人大代表向市12345热线反映社情民意？

　　刘国荣：人大代表向市12345热线反映社情民意工作，就是衡阳市范围内的国、省、市、县、乡五级人大代表通过拨打市12345热线反映社情民意，市12345热线和相关承办单位根据《湖南省12345政务服务热线运行规范》的规定时限和要求，第一时间接收，第一时间交办，第一时间处理。

　　记者：为什么要推进“码上找代表”平台与市12345热线的融合？

　　刘国荣：在我市推进“码上找代表”平台与市12345热线融合，是基于以下几个考虑。

　　1.发展全过程人民民主的需要。推进“码上找代表”平台与12345热线融合，是深入贯彻落实中央人大工作会议和省委推进会精神的具体举措，是充分发挥人大代表作用，畅通社情民意反映渠道、发展全过程人民民主的具体实践。有利于推动各级人大代表更加密切联系群众，更好接地气、察民情、聚民智、惠民生，做到民有所呼、我有所应，当好党和国家联系人民群众的桥梁纽带。

　　2.落实上级要求的需要。省人大常委会副主任刘莲玉、谢建辉来衡调研时均高度肯定我市“码上找代表”工作，同时，要求我们进一步完善和发展，为湖南省人大信息化建设提供“衡阳经验”。同时，2022年7月21日湖南省人大常委会办公厅、湖南省人民政府办公厅联合下发了《关于开展人大代表向12345热线反映社情民意工作的通知》，要求市县两级人大常委会和人民政府要高度重视，及时开展人大代表向12345热线反映社情民意工作。

　　3.提高反映民意效率的需要。试点“码上找代表”工作以来，代表可以将收集的问题向人大及其常委会反映，由人大及其常委会转交给相关部门和单位办理，并回复代表本人。但是，这种问题处理的方式相对较慢，时效性不强。随着社会信息化不断改进，需要有新的更快的民意表达渠道来更好的为人大代表和人民群众服务，12345热线是近年来被实践证明行之有效的反映社情民意的好途径。因此，我们就推进“码上找代表”平台与市12345热线融合了。

　　记者：“码上找代表”平台与市12345热线是怎样融合的？

　　刘国荣：人民群众通过“码上找代表”平台向人大代表留言后，人大代表对于能直接回复的留言，直接在“码上找代表”平台回复群众；对于不能直接回复的留言，可以在“码上找代表”平台一键转派文字工单到市12345热线，由市12345热线分派相关部门办理，相关部门办理完结后反馈至市12345热线，市12345热线通过“码上找代表”平台将办理结果反馈给人大代表，人大代表再通过“码上找代表”平台回应人民群众，从而形成处理闭环。市12345热线对于不能处理的比较复杂的问题，可报市人大常委会代表联络机构，以闭会期间人大代表建议的方式交相关部门办理。

　　记者：融合工作启动后，市12345热线是怎么处理人大代表的来电和“码上找代表”平台转派过来的群众留言呢？

　　刘国荣：市12345热线收到人大代表电话反映的社情民意，或者“码上找代表”平台转交来的群众留言后，都会按照《湖南省12345政务服务热线运行规范》的要求，及时接收，及时交办、及时处理。具体分为以下四步。

　　第一步：热线受理：接听人大代表来电并记录诉求；收集审核“码上找代表”平台转来的建议。

　　第二步：热线转派：受理后形成工单，市12345热线第一时间转派至相关单位办理。

　　第三步：单位办理：

　　1.签收。承办单位的承办人员在工作日24小时内签收电子工单。

　　2.退件。经承办单位核实，确认不属于本单位办理范围的，自收到转办工单之日起1个工作日内申请退回，退回工单应详细注明退回理由、转办建议和有效依据，并将部门领导签署意见作为附件上传。对于驳回重办工单的，办理时限应在原办理时限内完成。

　　3.时限。紧急类事项，在1个工作日内办结，并答复人大代表；咨询类事项，在3个工作日内办结，并答复人大代表；求助、建议、批评、投诉、举报类事项，在5个工作日内办结，并答复人大代表。

　　4.延期。由于情况复杂、办理难度大等客观原因，在规定时限内不能办结的工单，承办单位可在办结期限前提交延期申请。

　　5.答复。由承办单位通过电话、短信告诉人大代表办理结果，并征求人大代表对办理结果是否满意。因客观条件限制暂时无法解决的，承办单位应当制定具体措施，推进解决，并及时告知人大代表办理进度、解决措施及时限，争取人大代表的理解和支持。市12345热线将对此类办结工单跟踪督办。

　　第四步：回访：承办单位及市12345热线回访人员对工单办理情况进行回访，征求人大代表的回访意见。人大代表对办理结果满意的，则审结归档；不满意的，则发回重办或转入督办程序，进一步跟踪处理。

　　记者：哪些问题可以向市12345热线反映？

　　刘国荣：人大代表向市12345热线反映社情民意，目的是密切人大代表与人民群众的联系，更好地为人民服务。但市12345热线毕竟不是万能的，大家有必要熟悉市12345热线的受理范围和不受理的范围，以提高工作的精准度，减少盲目性。

　　下列事项属于市12345热线受理的范围：

　　1.国家相关法律、法规、规章、政策方面的咨询；

　　2.对政务信息的综合查询；

　　3.对政府部门及其工作人员在行政效能等方面的意见、建议、表扬、投诉或批评；

　　4.人民群众生活、生产中碰到困难和问题需要求助政府及相关部门、公共企事业单位和社会组织帮助的事项。

　　下列事项不属于市12345热线受理的范围：

　　1.所反映的问题不是本级12345热线所界定的行政职权管辖范围的；

　　2.涉及军队、武警管辖的事项；

　　3.须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政审批、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已经进入信访渠道的事项；

　　4.涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；

　　5.涉及违反法律法规和社会公序良俗的事项；

　　6.反映的内容不具体，无法办理和答复的事项；

　　7.同一服务对象的同一事项已经受理、正在办理，或已依法办理完毕，服务对象无新情况、新理由的；

　　8.应由110、119、120、122等紧急服务专线受理的事项；

　　9.属于党委、人大、政协管辖范围的事项。

　　记者：2022年10月28日，我市启动人大代表向市12345热线反映社情民意以及“码上找代表”平台和市12345热线融合后，取得了什么成效？

　　刘国荣：一个月时间里，市12345热线共接到人大代表反映的问题97个。其中，人大代表直接向市12345热线反映的问题81个，通过“码上找代表”平台转过来的问题16个。目前，97个问题，91个问题已经得到处理，6个问题正在办理之中。通过回访代表本人，满意率在93%以上。

　　人大代表反映的问题主要集中在核酸检测结果出具较慢、未加强小区进出人员管控、人行横道红绿灯故障、机动车违停及增设公共停车位、占用公共停车位等方面。

　　记者：人大代表向市12345热线反映社情民意和通过“码上找代表”转达群众留言时需要注意什么？

　　刘国荣：有三点要注意。

　　1.注意文明用语。人大代表拨打市12345热线时，尽量使用普通话，确实不会讲普通话的，可以请自己身边会讲普通话的熟人朋友代讲，便于沟通。语气要平和，不要粗声大气，语速要适当放慢一些，便于市12345热线工作人员听得清楚和记录。

　　2.内容具体详细。拨打市12345热线时，请详细告诉话务人员你的诉求情况，比如，何时、何地、何人、发生的事情、前期处理的情况、这次来电有什么要求等等。人大代表通过“码上找代表”平台转交群众的留言到市12345热线时，也请将相关信息填写清楚，比如，何时、何地、何人、发生的事情、前期处理的情况、有什么要求等等。

　　3.使用手机拨打。市12345热线已经把我市的国、省、市、县、乡五级人大代表建立了信息库，每个人大代表在信息库里都登记了一个手机号码，人大代表用登记的手机号码拨打市12345热线时，会自动显示是哪个人大代表打来的电话，便于市12345热线工作人员快速接听。如果人大代表用其他手机号码或者用座机电话拨打市12345热线，就不会显示是哪个人大代表打来的电话，市12345热线只能按照群众来电进行处理。

　　记者：人大代表向市12345热线反映社情民意和人大代表建议的内容有什么区别和联系？

　　刘国荣：人大代表向市12345热线反映社情民意和人大代表提建议，都是充分发挥代表作用的有效活动，两者既有区别又有联系。

　　他们之间的区别是：向市12345热线反映的一般是小事、急事、易处理事；代表建议反映的是关系到党委、政府工作大局，关系到全市改革发展稳定大局和人民群众切身利益的重大事项，以及社会普遍关注的重点难点问题。

　　他们之间的联系是：对于人大代表和群众向市12345热线反映的比较复杂的问题，不属于市12345热线受理范围的，可报市人大常委会代表联络机构，以闭会期间人大代表建议的方式交相关部门办理。