■龙敏飞

　　托运行李、停车缴费、租借充电宝……自助设备应用的生活场景越来越多，然而不少市民发现，使用那些完全“没人管”的自助设备时，不仅心里没底，容易“出错”，找客服求助也不容易。自助服务，还应有辅助服务、售后服务，别让人陷入“无助”的尴尬。

　　这样的现实，的确是值得警惕的。因为，这会消解各类“自助服务”的善意初衷，甚至让各种“自助”事业的发展遭遇重大打击。但其实，从人工服务走上智能的“自助服务”，理论上来说，是一种进步，也是无法逆转的现实趋势。但无人指导、缺乏管理、没有客服的“自助服务”，则会给人一种“求助无门”的被欺骗感。这不仅影响用户的体验感，也会让“自助服务”的价值与意义荡然无存。

　　无法否认，设置“自助服务”的初衷是美好的，那就是最大限度地提升公众生活的便利程度。但是，从熟悉的人工服务走上陌生的“自助服务”，不仅需要用时间来培养用户们的使用习惯，更需要用细致入微的服务来维护设备的运营，让“自助服务”一直“在线”，而不能随时“掉线”。这意味着，“自助服务”应该是向人们提供服务的一个选择增强，而不能成为唯一选项。

　　一切从用户的角度出发，为用户着想，那才是“自助服务”健康发展的应有之意。就当下的现实来说，别让“自助服务”变成“无助服务”，应该成为一种底线要求。在这样的基础之上，不断完善配套措施、服务意识，那么“自助服务”的发展才能向着大众期待的方向稳步前行。