银行间的竞争是什么？

　　归根结底是客户的竞争。这是衡东农商银行董事长李来华的答案。

　　在大刀阔斧深化内部改革激发全行活力后，今年他牢牢抓住“客户分层管理”这个牛鼻子，推行“以客户为中心”的亲情化服务理念，在衡东农商银行大力倡导“背包银行”精神，进一步深化改坐商为行商，开辟新市场。

　　日前召开的全市农商银行四季度工作会议上，衡东农商银行因前三季度发展形势喜人作典型发言。前三季度，该行13项主要业务指标中有7项在全市名列前茅，存款净增11.26亿元，位居全省第三；贷款净增10.24亿元，名列全省第一。

　　全行开展“经营反思”，克服发展的“软骨病”

　　时隔大半年，衡东农商银行营业部副主任许亮对4月那场特别的经营管理反思会记忆犹新，那天，全行人端坐会议室，会议以一个26分钟的小视频播放开始。视频中，基本每个网点的日常画面都有镜头，只是画面不太美丽，把内务上的“脏乱差”全都暴露在大屏幕上。

　　“比如员工储物间不整洁、卫生有死角，这些平常不注意的细节，被曝光了还是好丢脸的。”许亮说，当时屏幕上“点名”的网点，支行行长和委派会计都要站起表态，面红耳赤的，员工坐着也是不安的。

　　这是李来华从小处着手让全行人反思的第一招。此次会议召开之前，该行委派三路人马暗访，将各网点在经营管理中的不文明现象拍摄制成“宣传片”，投下一枚“深水炸弹”。问题暴露了，他开始分析常态化的残酷竞争形势，宣扬制度管理和培植客户群体意识，激发全行员工的责任意识。

　　“我们很多员工是独生子女，在家都是王子、公主，但是到了单位就一定要有成年人意识，单位是我们生存的根基。我要求他们对客户尤其是老年客户要做到耐心、细致、体贴。”李来华说，现在的年轻人不像上世纪五六十年代出生的人一样对农信社有感情，但需要明白农商银行是靠农民入股成立的，要生存发展，没有强大的客户群就是无源之水。要强大，还必须依赖年轻人去传承当年的“背包银行”精神，不放弃任何客户。

　　在许亮看来，这种反思是非常必要且有“疗效”的。尽管起初讲的是卫生，大家延伸思考后感悟还挺深。比如一个小细节，暴露了员工管理的松散，反之，一个小表情，也能留住一个客户。

　　更好的反思效应在显现。作为基层网点经营发展的“火车头”，支行行长们不再一肩挑重担，而是充分发挥团队力量；副行长们去除“脱产干部”思想，积极参与各项工作；委派会计也不再只当报账员、凭证装订工，主动做起了环境管理的执行者、业务考核的参谋者。全行破除了吃“大锅饭”的思想，克服了业务发展的“软骨病”，呈现一派积极向上的气象。

　　“在季度考核中，排名后三位的没有在下个季度仍然垫底的，形成了真正的你追我赶。”李来华认为，有效考核是根“指挥棒”，他很欣慰这根“指挥棒”调动了全员的积极性。

　　后台人员“走出去”，为亲情化服务“加油”

　　银行变“坐商”为“行商”早已不是新鲜概念。在衡东农商银行，李来华时常用一句俗语来提醒员工时刻谨记这个不过时的概念，严防“口打号子脚不动”。在他看来，客户是银行的“根基”，拓展客户、维护客户不仅是客户经理的事，也是机关人员、柜员的事。

　　今年5月起，全行开展全面客户大走访，要求全面走访网点临街商铺、行政村，支行行长对辖内学校、合作社、派出所、医院、镇政府、卫生院等单位走访、对接；客户经理全面走访三年内流失的存贷款客户，力争做到“二次营销”。更细化的要求被提出，比如辖内100万元以上贷款客户和50万元以上存款客户由支行行长维护，5万元以上定期存款客户必须安排专人对接等等。与此同时，机关工作人员也不能闲，分成5组随城区网点人员一起走访，柜员也必须随同走访，每人还必须记住100名客户的电话号码。

　　“机关人员要为基层服务，不了解基层情况如何服务？客户经理好不容易拓展了客户，柜员若不了解拓客的辛苦，不了解客户，怎么把客户当亲人？”李来华解释其中缘由。

　　起初，这项“指令”还是引发了异议。毕竟，走访这种事多安排在下班后，还有吃“闭门羹”的可能。但员工们一走出去，面对现实矛盾，很快转变了思维。有的员工原本以为，辖区内客户应该对行内产品比较熟悉，其实不然。有家网点与其它银行网点同在一条街上，潜意识里自划阵营，走出去才发现并不是那么回事。他们很快知道，在抢客户、占市场上已经落后了。

　　甘溪支行柜员马红华跟记者分享了一个让她感触颇深的走访故事。在走访中，她发现一个原属于衡东农商银行的资深客户已有两年无任何流水记录，便仔细探听个中究竟。原来，这位商户两年前在该行存款时，因为一张假钞被没收了心生嫌隙，便断绝了与该行的往来。马红华一听赶紧致歉，然后向客户解释相关规定。误会解除了，这位客户也被成功挽回。

　　“走访让我们跟客户的距离更近了，走访就变成了一件快乐的事，看到自己走访的客户来办业务，真的感觉就像亲人一样。”马红华说。“至于记100个电话号码，也就是‘三个熟悉’的落实，对客户联系方式熟悉、家庭情况熟悉、金融需求熟悉。”

　　“客户分层管理的实施有力促进了衡东农商银行的存贷业务发展。”该行业务发展部总经理周灵秋介绍，以大浦支行为例，截至9月，该行各项存款余额4.56亿元，年度净增5430万元，各项贷款余额1.64亿元，年度净增4974万元，存贷款客户在上年底基础上增加2038户。在该行全力打造“机关为基层服务，后台为前台服务，前台为客户服务”的良好氛围下，衡东农商银行已形成“全行为客户服务”的发展格局，把客户当亲人的服务理念带动了该行在全县市场份额的进一步提升。

　　■采访手记

　　“走出去”的心态值得点赞

　　银行机构越来越多，网络金融迅猛发展，农村金融机构面对的竞争日趋激烈。衡东农商银行发动全体员工“走出去”，让员工远离“舒适区”，正面与现实矛盾交锋，激发员工的竞争活力。

　　在使用人才不拘一格之余，该行还在系统内创新“体验换岗”，让机关工作人员参与一线，体会前线的辛苦，更利于行业发展。难能可贵的是，该行不吝于将此种方法在本报推广，这种开放交流的心态，值得点赞。