■邓亚楠

　　寒夜读《环球时报》，一则《暖心顾客留3000美元小费》消息，顿时让我人暖心热。报道说，由于新冠肺炎疫情，俄亥俄州某市夜城一家餐馆的老板决定在翌日打烊后停业。就在他们关店前的最后一晚，一名30多岁的男子走进餐馆花7美元点了一瓶啤酒。买单后，他将信用卡小票递给老板，祝福老板在停业后一切都好，并让老板把小费分给另外4名服务员。当顾客走出时老板低头查看小票，忽然意识到他仅点了一瓶啤酒，却留下了3000美元的巨额小费。老板追上顾客询问，顾客说他没有弄错，“咱们重新开业时再见！”

　　疫情背景下的这则新闻，不仅仅是个案。一滴水见太阳，它彰显了人性的善良与美好，大爱与崇高。这种事例格外让人暖心，充满信心。这种事例越多，说明我们人类文明的进步和向前。

　　联系到笔者所从事的金融服务行业工作，我有话要说。经济越发达，银行网点遍地开花。老百姓来银行网点办理金融业务，都希望得到“优质、快捷、高效”服务。这服务背后，又都希望有一张张笑脸相迎的工作人员为民效劳。每一个窗口都是一面镜子，印证着服务质量的好坏优劣。客户就是一个流动的活广告，他享受了“优质、快捷、高效”的服务，感到舒心、暖心，自然会一传十、十传百，口口相传形成口碑效应。因此，一旦某个窗口、某个人形成了优质服务口碑，就会辐射四面八方，吸引大量客户前来办理业务。有的甚至还会舍近求远特意来体验这种服务。

　　多年前，当人们在窗口办理业务还需要填写凭证时，笔者认识的一位刘姓营业员总是做得与众不同。她会在每一张单式需要客户填写金额和姓名的地方用笔勾上记号，并在双手递单时，轻言细语告知客户一声：“请在打钩的地方写上金额和姓名。”这样客户一目了然，在打钩的地方填写就是。多么暖心的一幕啊！这种细节，佐证了她工作中高人一等的境界，为客户提供便利，同时也赢得宝贵的工作效率。“成己为人，成人达己。”一个县级单位，几百号营业员，为什么她的窗口总是火爆门庭若市？为什么一些客户来，就算排队也要绕到她窗口办理？为什么她每年总收到表扬信而投诉为零，为什么她每月每年的工作业绩总是遥遥领先？从这个细节就全知晓。

　　服务行业，服务为王，服务制胜。生意场上，赚的都是和气财。反观之，在一些服务行业的投诉总是层出不穷。其实，每一种投诉背后，都是工作人员的责任缺失、怠慢、松懈所致。常言道“好事不出门，坏事传千里”。服务做得好，客户会点赞口碑相传。同理，若没做好，客户也会打广告，广而告之。得来的后果就是客户“用脚投票”走人，下次不来这个网点就是。

　　暖心与冷心，是办一件事情的两种状态。做得好，暖心。不做好，冷心。暖心与冷心，都是可以传递转化的。暖心传暖心，心融心，更暖心。冷心传冷心，心背心，结果是背道而驰！