当天14时，2名男性游客走进南岳衡山中心景区半山亭管理房，焦急地向值班人员文岳成、谭清秀求助：“您好，请帮帮我们！我们在下山途中，因两个孩子走散后家人分头寻找，现在同行11人全都走散了，我们手机没电了，车子又停在西岭门票所……”

　　得知情况后，文岳成将游客带到半山亭免费充电点快速充电，一方面迅速将孩子照片及信息发到单位工作群，请各路段工作人员帮忙寻找孩子下落。另一方面让游客逐一给家人打电话，确认其具体位置和情况。

　　电话中确认，有3名家人已到忠烈祠附近，余下4名家人已在山下的全域旅游服务中心。期间，接到上海游客宋先生打来电话，称其在华严湖附近遇到2个精神疲惫的孩子，上前询问后将其带下山，并交给了南岳牌坊附近南岳工商银行的当班保安。

　　文岳成立即将该情况报给队长彭志雄，经商议后 “兵分三路”出动：文岳成骑摩托车将其中一名不会开车的游客送到忠烈祠，换上会开车的人到半山亭乘车到西岭开车下山；彭志雄开车带已到忠烈祠的男孩子的母亲（蒙女士）、小弟和小叔下山到当地工商银行与走散的孩子们会合；谭清秀到游客中心找寻并陪同孩子爷爷、奶奶、婶婶、小哥到办公室行休息等候，并通过微信发布集合点位置。

　　经过近2小时的微信位置分享、电话不间断联系，终于将走散的11名游客汇集到一起，临离开南岳前，出现了文中开头的那一幕。与此同时，文岳成也给上海游客打了电话，告知其孩子们已与家人团聚。