金融服务从柜台转向指尖

　　■桂立新　　廖芬良 

　　布放自助银行97家，物理网点与离行式自助银行之比达1:1的水平；打造全省工行系统首家全智能化O2O线下体验店；构建“互联网+”场景金融，打造真正的“指尖上的工行”……近年来，工商银行衡阳分行积极应对互联网金融挑战，大力推进渠道建设，优化服务布局，坚持将网点服务渠道由人工柜台向电子渠道转型，持续加快全辖自助银行布局，不断丰富服务内涵，构建“线上+线下”金融服务渠道，打造具有综合服务能力的普惠金融品牌。

　　为做成让广大市民满意的银行，配合区域“三年塑城”战略规划，该行启动了网点“靓化工程”，致力打造金融服务品牌，不断亮化窗口服务形象。2016年，按照总行网点装修统一标准，投入120万元对辖内服务设施陈旧、服务区域设置低效的14个营业网点进行了统一功能改造，进一步改善了经营环境，提升了服务品质。同时，按照“传统网点+特色网点”服务渠道互补发展策略，该行积极试水“全智能化”特色O2O标杆网点装修改造。2016年12月28日，湖南省工行系统内首家按照“融e购”O2O线下体验店标准设计装修的全新智能网点——雁西支行迁址试营业。开业当天，通过智能设备成功办理手机银行4户、工银e支付6户、融e联5户，引导客户通过“融e购”平台线上提交订单17笔，其中现场取货15笔、商家物流发货2笔，形成一个以“传统网点为支撑、特色网点为延伸”转型发展新模式。与此同时，客户满意度也在提升，2016年柜面中高端客户平均满意度为99.18％，比2015年度提升1.52个百分点，客户平均办理业务时间6.6分钟。

　　为不断优化客户自助服务体验，该行在加快物理渠道总量调整的同时，加大对自助渠道投放和优化布局的建设力度，努力构建“自助机具+人工网点+客户经理”三位一体银行服务新模式。目前，全辖自助银行97家，物理网点与离行式自助银行之比达1:1的水平。同时，该行完成了对衡阳县支行营业部附行式自助银行装修改造1家、完成了常宁北城星府、衡阳县清江、湘衡盐化等3家离行式自助银行投放使用、调整撤销祁东白地市粮库离行式自助银行1家，并将耒阳和谐离行式自助银行、南岳鑫盛离行式自助银行及华新支行学院路离行式自助共3家纳入多功能离行式自助银行的试点。据统计，该行自助设备台均业务量接近300笔，高于全省平均业务量，推进支行网点业务分流快速发展，缓解了网点排队问题，增强客户体验自助乐趣。

　　面对用户不断增长的“不受时空限制、随时随地享受”各种移动金融服务需求，工商银行衡阳分行通过构建“互联网+”场景金融，开启了金融服务从柜台向指尖转移便捷新时代，打造真正的“指尖上的工行”。该行推广应用总行研发推出的集“融e行、融e联、融e购”为一体的营销工行产品的渠道平台——渠道二维码营销工具“码上赢”，实现金融产品营销模式新突破。工银“融e联”是工行顺应移动互联网时代趋势和服务方式不断变化推出的“移动金融服务平台”和“财富顾问”，可满足客户信息交流、分享及业务办理等多种需求，无间隔接触，畅离金融咨询、账户交易、投资理财、线上购物等全方位金融服务。该行充分利用各种媒体、网点自有载体、微信公众平台等渠道开展市场营销宣传，精心推出工银融e联表情大赛暨“五岳联盟-南岳站主题营销”等一系列活动，新增“融e联”客户36.58万户、“融e行”移动端客户11.98万户，并吸引了10.32万个人客户开通“工银e支付”业务。目前，“融e”家族业务已成为该行互联网金融业务的一个拳头产品，为广大市民提供充满活力的金融服务新生态。