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　　■文/本报记者  谢小青　　　　 图/本报记者 陈太仰

　　6月28日， 8位热心市民受邀走进市“12345”政府服务热线接线受理大厅，零距离感受这里的工作氛围，了解热线电话交办流程，同时也对平台的建设提出了自己的建议。这三年里，他们多次拨打热线反映身边的疑难杂症，并得到有效解决。

　　这天是“12345”政府服务热线开通三周年。三年来，“12345”通过电话、微信、网站、短信、“书记、市长”信箱、移动客户端等七种渠道，全天24小时、全年365天受理市民诉求，接听拨打市民来电总量达90万余次，日均790次，受理并解决群众诉求54万余件，工单综合办结率达99.65%，市民回访满意率达96.96%。   

　　合署办公，警政联动效率高

　　“有事找政府，请拨12345！”2014年6月28日，市“12345”政府服务热线开通试运行，9月18日正式运行。它由2006年建设的社区服务热线升级改造而来，并依托热线成立衡阳市人民政府信息调度指挥中心，由市电子政务办加挂市人民政府信息调度指挥中心办公室牌子，下设热线前台管理科、热线综合调研科、热线督查科，负责市人民政府信息调度指挥中心与“12345”政府服务热线的日常管理监督工作。 

　　“12345”政府服务热线平台创新了联动方式，实行“一号对外，集中受理”的模式，整合了8个政府公共服务电话（12342监察、12369环保、12318文化市场执法、12328交通、12319城管、12385残联、12338妇女维权以及12350安全生产），还与“110”“120”有效对接，实现了“合署办公、警政联动”，大幅提高了工作效率，节约了大量的人力、物力和财政资金。

　　它还是一个技术先进的技术平台，依托“数字衡阳”云平台，“12345”政府服务热线系统无缝对接“数字城管”和“智能交通”系统，对井盖、路灯、变压器等37万个城市部件的准确位置和责任单位了如指掌，可进行实时动态查询。

　　在接受市民诉求的同时，“12345”政府服务热线还兼具便民功能。如何选择就近的银行、酒店，如何选择公交车线路以及自驾游规划，实时交通路况怎么样？诸多的问题，市民只要拨通“12345”就能全部得到解答。

　　工单办理不合格，实行“一票否决”

　　“12345”政府服务热线的运作流程是这样的：接到市民诉求——形成工单——将工单发往相关职能部门——7个工作日里必须给市民反馈——难以解决的，召集相关部门现场督办——回访市民——办结归档。

　　热线的成员单位包括12个县（市）区政府、66个市直相关部门和13个公共企事业单位。通过与各成员单位之间相互配合，统一协调，形成了“一个号码找政府”的快速通道。  

　　为快速落实群众诉求，“12345”政府服务热线将7个方面的问题纳入督办内容，采取了电话督办、短信督办、会议督办、现场督办、领导批示督办、通报督办6种督办方式。还联动了市人大代表进行现场督办，对热线工单中群众反映强烈，长时间没有解决的问题形成专报上报市领导，由市领导亲自交办、督办，限期落实。通过狠抓督查督办，热线各成员单位工作作风明显转变。

　　综合一年的工单受理情况，“12345”政府服务热线可以行使“一票否决”权。市电子政务办纪检组长、驻“12345”政府服务热线负责人金长河介绍，从2015年起，热线工作就作为年度目标管理绩效考核评优的前置条件，实行“一票否决”制。当年就否决了4个单位，2016年又否决了1个单位，对机关部门转变作风、提高效能起到了积极作用。我市纪检监察部门和政府督查室也积极配合“12345”热线督查督办工作，形成了联动追责的工作机制。 

　　此外，“12345”政府服务热线还开启了“热线问政”活动，安排成员单位“一把手”现场接听群众来电，受理诉求。设立了热线开放日，邀请市民来到热线接线受理大厅现场观摩、交流，让群众切身感受，更深刻地了解热线，为热线发展建言献策，实现了政民联络零距离。

　　“衡阳模式”获得省内外肯定

　　“您好！这里是12345政府服务热线，请问有什么可以帮到您的？” 2016年12月，湖南安华消防有限公司负责人全先生拨通“12345”政府服务热线反映，幸福家园小区开发商拖欠其安装小区房屋门费用。

　　不久，热线督查科找到了幸福家园开发商，并现场督办，开发商答应将小区房屋门拖欠费用补齐。很快，该公司就拿到了被拖欠的安装款。

　　5月22日，全先生给“12345”政府服务热线送来一面“为民办事关怀备至、为民排忧情深似海”的锦旗，以表感谢。

　　“民之所呼、我之所应” “群众诉求无小事、认真负责解民难”“全心全意为人民服务、为民排忧心系百姓”，这是市民饱含深情的赞扬。热线自开通至今，获得良好的社会反响和广大市民的高度肯定，收到市民赠送的锦旗46面，电话专程感谢2697次。

　　2015年3月，“12345”政府服务热线被全国妇联授予“全国巾帼文明岗”光荣称号，是全省唯一获此殊荣的热线单位；2016年荣获“市文明单位”；同时在2016年的全国“12345”热线监测评比活动中，以综合得分95.6分，于332个地级城市中脱颖而出，取得全国第四、全省第一的好成绩。今年热线又获得了2016年度“五四红旗团支部”光荣称号。

　　“12345”政府服务热线“合署办公、警政联动”的衡阳模式规格高、权威强、效果好，是全省“12345”热线的领头兵，创造了“衡阳模式”，积累了“衡阳经验”。

　　“衡阳模式”也得到了中央与省政府高度肯定，省政府、省政协、省政府发展研究中心、省政府政务公开办纷纷来衡考察，中央信访工作联席办、国家信访局、工信部电信规划研究院也来衡现场考察并听取经验汇报。

　　省内的岳阳、株洲、湘潭、郴州、常德、益阳、怀化、永州、娄底、涟源、浏阳、资兴等，以及外省的深圳、南宁、桂林、运城、绍兴、江西、仙桃等，纷纷前来考察交流。永州市相关部门来衡阳考察后，当即表示要把先进的“衡阳模式”带回去，为他们即将试运行的“12345”热线提供借鉴。

　　据市电子政务办主任、党组书记陶小平介绍，为了进一步将“12345”政府服务热线打造成为我市政民之间的“和谐之曲”、服务为民的“金字招牌”。下阶段，将重点做好平台建设，加大整合公共服务号码力度，加快推动还未建设本级平台的县（市）区的进度，真正实现全市“一号对外”的格局；继续抓好工单办理，更好、更快地为人民群众解难答惑；及时汇总民情民意，为领导决策当好“参谋”，让“12345”政府服务热线充分发挥政府和市民的“连心桥”作用。

　　“12345”政府服务热线接线受理大厅