衡州农商银行营业部设置的大堂机器人“雁雁”能实现简单人机对话

　　机器人带您办现金业务、自助开卡仅需3分钟、转账汇款在电子银行机器上刷刷点点即可完成……而今，越来越多金融消费者能轻松享受着智能银行带来的便利。银行网点升级，智能机具增多，已颠覆了传统银行的经营服务模式，带给客户更加优质的金融服务。本期“金融回眸”带您走进三家智能银行网点，看它们如何转型提供更好的服务。

　　大堂机器人带您办业务

　　地点：衡州农商银行营业部

　　机器人在大堂巡逻，自动感应到有客人经过时，会驻足询问其需要办什么业务，在简单的人机对话后，会带领客人到相应区域办理。衡州农商银行营业部的大堂机器人“雁雁”在当地俨然像“明星”一样受追捧。记者在该行营业部见到，“雁雁”身形颀长，眼睛眨巴眨巴的，配上齐刘海，一副萌萌哒的表情。“雁雁，我想开张新卡。”听客户如此提问，“雁雁”回答“请准备好身份证”，随后熟练向客户指引、介绍银行的各类业务，憨态可掬。

　　该行集团客户营销中心客户经理彭峰向记者介绍，“雁雁”于去年9月底入驻，是我市目前唯一一台大堂机器人，能与客户实现基本的人机对话、客户引导，还能提供天气查询、余额查询、缴费等功能。

　　记者了解到，衡州农商银行去年7月份挂牌开业，对营业部进行全新升级，“升级版”营业部面积1100平方米，分自助银行服务区、现金业务区、智慧银行体验区、非现金业务区等，内设的6台CRS存取款一体机均安装了防护舱，24小时为客户提供存取款、查询、转账、缴费等一系列基础金融服务，有力保障了客户的隐私和安全。现金业务区为贵宾客户开设了VIP理财区，为有特殊情况的客户开辟了绿色通道，还根据客户数量设置了弹性窗口。

　　“大厅内实现WIFI全覆盖，一方面可以舒缓客户的等待情绪，另一方面可引导客户尽量使用网上银行、手机银行和自助设备办理业务。”彭峰向记者介绍，比如在智慧银行体验区，客户自助开卡仅需3分钟就能完成，免去此前取号排队、填单签名等系列繁琐程序，非常便捷。

　　记者注意到，该营业部服务贴心。大厅内有直饮水，也有各式饮料自助购买，还有时尚的体感互动游戏供客人体验。信贷窗口都是敞开的，百分百实现了“阳光信贷”。

　　O2O线下线上一体化营销有了“体验版”

　　地点：工商银行衡阳雁西支行

　　线上下单，线下取货。这种O2O体验店在我市工行系统内有了全新尝试。历经两年的筹备，工行雁西支行完成了搬迁与升级。作为全省首家装配式多功能全智能化网点，它的亮相惊艳雁城。

　　记者在该行看到，其内设智能服务区、贵金属服务区、客户等候区、O2O体验区、24小时自助服务区、贵宾客户服务区等。智能服务区设置在网点的主入口区域，位于人工业务处理区之前，紧邻24小时附行式自助银行，并配备显著区域标识，培养客户先自助操作习惯，尽可能减少客户上柜办理业务。引导台分流出通往传统业务区和自助业务区等多条动线，为客户提供了快捷、安全、方便的业务办理体验。

　　在该网点，室内色彩选配以白色和红色为主基调，辅之以区域多色彩搭配，给人温馨、舒适感。为了突出地方文化特色，该网点还制作了一面镂空雕刻的“雁城”特色文化墙，简约前卫，新颖直观，艺术品味十足。

　　同时，该网点按照智能化改造要求，配置了智能柜员机、产品领取机、网银体验机、智能打印机，形成以智能自助服务为主的网点业务处理服务模式。为了搭建良好的营销场景，该网点配置了智能迎宾终端，智能互动茶几、互动展示大屏、贵金属互动橱窗、多媒体显示终端、智能媒体播放屏、融e联照片打印机等营销传播设备16台（套），利用这些设备可全方位、多视角进行银行业务宣传、产品展示、产品信息发布等视频播放，并可进行人机互动、贵金属实时行情走势查看、“融e购”现场下单等功能操作，实现O2O线下线上一体化营销服务。

　　在O2O体验区域，工行线上商城“融e购”在智能设备上有推广，客户可查询商城的特色产品，在线上下单，或者直接扫描商品二维码购买，实现线上商城线下推广。目前，该网点的体验产品主要是衡阳本土生产的天天见梳篦和角山米，居民可进店体验。

　　自助办理结售汇只需5分钟

　　地点：中国银行衡阳长湖支行

　　以前，办理结售汇业务“排队难”是顽疾，随着智能化升级改造，这一难题不再难。为提升客户体验，减少客户排队时间，中国银行衡阳分行从2015年底起对网点实施改造升级，目前已完成辖内十个支行的智能网点打造，每个网点投入近200万元。

　　记者在中国银行衡阳长湖支行看到，得益于自助发卡机、智能自助终端等新型智能设备的投入，客户利用这些设备自助办理申领借记卡、转账、汇款、结售汇等业务，平均办理时间不超过5分钟，大大缩短了高峰时段客户的等候时间。该行还安装了“装机宝”，方便客户用任何型号的手机安装、使用手机银行APP。

　　“随着大众需求的变化，网点功能区也随之调整，结合智能银行重新调整自助区自助机具的配置，这样客户进入大厅须通过智能银行服务区，成功地把客户分流到智能机具上办理业务，把柜面留给有其他业务需求的客户，从物理动线调整转变了客户‘到网点直奔柜台’的行为习惯。”该支行副行长曹伟晶说。

　　据了解，这些智能终端功能强大，轻扫多媒体屏幕，账户信息查询及设置、开户发卡、已有卡签约、交易历史查询打印、转账汇款、生活缴费乃至理财、基金购买、保险服务、外汇贵金属第三方存管等选项一应俱全。

　　“目前，这些智能终端基本上能够办理95%的非现金业务。”曹伟晶说，“自设立智能服务功能区后，柜面分流率高达85%，大大减轻了柜台区的工作压力，服务效率随之大大提升，目前客户平均排队等候时间仅为15分钟，客户满意度大大提高。”

　　’2016

　　金融回眸

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