酒店服务标准化是酒店生产、经营、管理的重要组成部分，是实现管理科学和现代化的基础。通过规范化管理来优化酒店结构，规范酒店管理，提高酒店产品、服务、管理工作质量，以获得更高的效率和效益。

　　2013年初，神龙大酒店作为省级服务业标准化试点酒店，成立以酒店副董事长为组长，酒店总经理为副组长，各部门负责人为成员的服务标准化工作领导小组，全面负责酒店标准化工作。

　　神龙大酒店制定了该酒店服务标准化工作规划（2013年-2017年），建立了以服务标准为主体，包括酒店服务通用基础标准、保障标准、提供标准在内的酒店标准体系，补充完善了通用基础、保障和提供三大标准体系。

　　同时，制定了酒店《标准化管理办法》，明确了标准化领导小组的标准化职责，规定了酒店标准修改程序、要求、标准实施和考核。

　　经过2年多的摸索，神龙大酒店收集和制定酒店服务标准350余项目，制、修订各类管理标准100多项、工作标准100多项。通过服务标准化知识培训，全员标准化意识不断增强。

　　2015年底，神龙大酒店标准化试点通过验收，成为湖南省酒店行业首个通过标准化试点验收的酒店。

　　“神龙是对照国家标准、行业标准，制定出自己的服务标准，比前者更加细化，更具有操作性。”湖南四海神龙实业集团有限公司总经理马再群如是说。比如说，酒店VIP接待中就明确了多个硬性要求，从客户身份、旅游目的、入住、接待、陪同、介绍景点等等，如果缺了哪一环，客户可能都会不满意，所以我们对每个环节都进行了标准化的规范，确保服务质量。

　　服务，永无止尽。客户的需求也在变化，在升级，相对的酒店服务也面临要改变、升级的命题。“找客户需求，更要找自己问题。”马再群说，只有问客户需求，才能找准方向，只有找自己问题，才能提高服务水平，与客户的需求保持一致，提高服务供给质量，赢得客户的青睐，这样酒店才能有发展。 

　　湖南四海神龙实业集团有限公司总经理   马再群

　　神龙大酒店的大堂干净、透亮