湖南传奇旅游投资有限公司总经理   周良信

　　湖南传奇旅游投资有限公司南岳公司的运输车辆停放整齐划一

　　“安全是生命，服务是灵魂。”这十个字被传奇旅游投资有限公司编入《员工文明服务手册》，而且前面加上“始终牢记”，旨在为每一位游客提供安全快捷、优质高效的服务。

　　作为公司运营负责人，总经理周良信对此认知更深。“从事旅游服务行业，安全和服务决定了一切。”

　　该公司主要经营南岳衡山景区的车索一体化项目，环保车运营在2008年4月启动，现投入运营车辆132台。

　　自进驻南岳衡山景区后，传奇旅游改变了衡山景区内多年来的旅游交通运输格局，提升了游客来南岳旅游的品质，使南岳旅游的接待能力和接待水平上了一个新台阶。

　　服务能力上新台阶，离不开服务标准化的建设，作为湖南省服务业标准化试点企业之一，传奇旅游进行了有益的探索。

　　《员工文明服务手册》对所有服务项目、岗位、操作都进行了明细的规范。比如一个常见情况服务：乘客对工作人员的解释不明白时。手册给出相对应的行为规范：应礼貌地对乘客表达歉意，并再次说明。语言规范：“对不起，是我没有表达清楚。”“也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。”

　　“每个岗位都有规范，比如女员工的耳钉不能超过花生豆那么大。”周良信说，所有的操作都是标准化的执行。

　　为了把好安全关，公司还成立安全委员会，实行一岗双责，荣获国家第六批安全生产一级企业称号。

　　更具特色的是，公司组建运营服务稽查部，负责制定操作标准，督查、跟踪、落实操作标准，每个月开质量分析会，及时解决出现的问题。

　　“做得到才能承诺，做不到的不能承诺。”对于服务，周良信认为不能夸大自己的服务，而要务求真实，尽可能满足客户的需求。

　　游客的需求是旅游服务公司努力的方向。“硬件不足，软件补上。”周良信说，南岳衡山景区基础设施不足，这时就要用优质的服务弥补。比如夏天游客在等待索道时，天气炎热，工作人员在巡视中除了维持秩序外，还要与游客互动，送上一杯解暑的泉水。“我们每个站场内都备有应急箱，而且每个月清理一次，绝不会出现过期的情况。”

　　传奇旅游不仅“走出去，还请进来”，制定“啄木鸟行动”。公司邀请专业的培训团队，培训员工，团队对员工考核，查找出不足，促进公司服务水平的提升。