如何在现代医院管理中体现人性化服务，根据我院几年来人性化管理的实践，谈一谈本人的一些看法。

　　一、改变服务观念，树立“以人为本”的理念

　　“以人为本”理念的提出，是人类自身发展史上的进步。倡导人性化管理，绝不仅仅是医院管理模式的转变，而是在“以人为本”思想指导下的一种观念的转变。在新时期医院管理中，重视“以人为本”的管理，有利于尊重个人感情，增强员工的凝聚力。管理者不能把员工当成劳动工具，要尊重他们人格，重视和满足他们的需求，激发他们的工作热情和创造力。无论是制度，还是管理者，都应具有人情味，这才会得到以诚相待，管理者与员工才会心心相印。全院职工才会自觉将个人利益与医院兴衰联系在一起，这样医院的发展就有了巨大的合力。2007年以来，我院新领导班子上任后，特别注意“以人为本”尊重知识，尊重人才，以待遇留人，以感情留人。吸引了众多骨干医生加盟我们医院。医院的技术水平、服务水平都有了极大的提高。

　　“以人为本”还有另外一个含义，那就是要以病人为本。在具体工作中，让“一切为了病人，为了病人一切”始终成为工作中的努力目标。在服务过程中，要体现人文关怀；在服务流程上，要建立高效、便捷、有序的诊疗路径，缩短病人就诊等候时间。加强医患沟通，构建诚信、和谐的医患关系，竭力营造好和谐的医疗环境，让医者更好的发挥专业技能，让患者享有高质量的医疗服务。

　　二、推行“亲情化”服务，营造温馨的就医环境

　　第一、人在患病的时候，尤其需要亲情的关爱。医院要改进服务措施，充分体现“以人为本”，让亲情化服务无处不在，  医务人员对待病人要像对待自己的家人一样，及时征求病人意见，了解病人需求。

　　第二、让患者及时了解医院的各种信息。我院在门诊、住院大厅安装了电子触摸屏和电子显示屏。医院科室的基本情况，医院开展的诊疗项目，医疗服务及药品价格一目了然。还将每一位专家的特长公示，开展病人选医生活动，实行了对患者的回访制度。

　　第三、在急诊科开设了绿色通道。门诊设立了导诊台，轮椅护送，在门诊输液室和病房都安装了有线电视。推行宾馆式后勤服务，每个病房全天供应热水，每个病区购买了微波炉、冰箱，安装了报刊架。免费为病人测血压和提供饮用水，铺设防滑地板，男、女分室注射、检查等等。所有细致服务，能使患者感受到家的温馨，享受到亲情式的服务。

　　三、尊重病人的人格与权力，耐心解释病人提出的问题

　　作为医务人员，只有尊重病人，才能得到病人的尊重与配合。在整个诊疗过程中，真情交流不论是医护人员还是患者，大家都会感到轻松愉快，医护人员就会由“以疾病为中心”的服务理念自觉地转变为“人性化服务”，让患者满意。

　　病人到医院就诊或住院时，都带有不同程度的恐惧或疑惑心理。这就要求医务人员要表现出极大的忍耐，认真听取患者提出的各种问题，耐心地解释病人提出的问题。并且要积极引导患者如何对待疾病，如何对待生活和未来，使患者树立战胜疾病的勇气和信心。

　　人性化管理是现代文明的管理，也是一种医院文化，它融入到医院管理活动的各个方面。实施人性化服务是现代医院管理体现人文关怀的着力点。加强人性化管理与服务，努力营造一种和谐、融洽、诚信、互助的医患关系，是改进医疗卫生服务，提高医疗质量的核心。当一个医院的人性化管理特色日益凸显，形成氛围时，它也就具备了更大的社会发展空间的实力和自由，具备了更强的竞争力。

　　（作者系衡阳市中医医院女工委员、财务科长）

　　匡婷婷