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　　■申少铁

　　近年来，随着互联网和人工智能技术的发展，越来越多的企业开始使用电子客服取代人工客服。相比人工客服，电子客服不需要人力，还可以做到随问随答，有效降低了企业成本，有利于提升服务效率。然而，有些企业在使用电子客服后，相应的管理跟不上，无法有效解决问题，影响了消费者体验。

　　打客服电话，机器人只会按照程序进行提示，往往没有用户想要的信息，转人工客服则需要排长队；选择在线咨询，所谓的人工智能客服只会机械答问，转人工客服却不一定在线……如此种种现象说明，缺乏管理的电子客服不仅不能解决问题，反而让咨询者心里更添堵。

　　客服是对人的服务，还应考虑不同人群的需求。年轻人学习能力强，容易接触新事物，能很快接受电子客服。而一些老年人由于各方面的原因，未必能快速接受电子客服，很多时候离不开人工客服。因此，企业在应用电子客服的同时，应在显著的地方设置人工客服，方便老年人轻松找到。

　　还要加强监管，才能切实维护消费者的权益。消费者权益保护法明确规定，消费者享有知悉商品真实情况的权利、对商品和服务进行监督的权利等。一些商家隐藏客服栏、取消客服等行为，在某种程度上侵害了消费者的知悉真情权和监督批评权。对此，应多措并举、强化监管，该处罚的严肃处罚，该整改的及时整改。

　　服务是一门艺术。优化管理、提升服务，努力让客服更有温度，才能更好服务广大消费者，同时让企业发展受益。