“我需要办理养老金领取资格认证，请问在哪办理？”

　　“请去10号窗口。”

　　“去年我单位被买断了，我想续接社保，该怎么办理？”

　　“请您携带身份证及买断协议书或单位改制协议书到个人续接窗口办理。”

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　　上午8点30分，市人社局二楼的社保经办大厅里人头攒动，咨询台前更是挤满了前来办事的群众。大家你一言、我一语的发问，虽然声音嘈杂，但咨询台里的人却热情从容地一一作答。

　　接待咨询的人是市社会养老保险处办公室副主任宋艳艳。“今天轮到我值班。”已多次值班的她告诉记者，“群众大都喜欢集中在周一到周三这几天来办事，所以今天人还不算多。人多的时候，我们每天要接待上百名来咨询的群众。”

　　经办大厅有那么多服务窗口，为何还要专门设一个咨询台，还要副科实职以上干部值班呢？面对记者的疑问，市社会养老保险处处长陈军微笑地介绍说：养老保险政策细，业务多。各窗口工作人员并不熟悉所有的政策，加之业务繁忙，所以当遇到自己不熟悉的问题，就会让群众去找别人。市社保处有20个副科实职以上干部，每人轮流在大厅值一天班，既可帮群众解答问题，又可提高办事效率。

　　宋艳艳的办公室在五楼，每当轮到她值班的时候，她就把办公地点挪到二楼的经办大厅。解答政策问题、引导群众办事、维持大厅秩序、协调处理矛盾、做好值班记录……宋艳艳忙个不停。“跟群众走得更近了，既有助于我们全面提高业务经办能力，也有助于了解群众的真正需求。”宋艳艳坦言，值班让她收获很大。

　　随后，记者来到了3号服务窗口前排队，体验办事情况。

　　没过多久，排在我前面的一位老大爷显得有些焦躁，身子向着服务窗口的方向挤去。“大爷，您不用着急，只要轮到您了，就算到了下班时间，我们也会帮您办妥贴。”看到这一幕，窗口工作人员滕骥一边笑着安抚老人，一边与老人聊起家常来。也许是感受到了滕骥的真诚，老大爷说，“不好意思。小同志，我家在石鼓区，距离较远，这几天老伴病了，我想办好事早点回家照顾她，所以性急了一些。”在得知老大爷的情况后，滕骥向排队的群众说明了情况，提前为老大爷办理业务。几分钟过后，老大爷在窗口前的电子“服务质量评价器”上，按下了“非常满意”键。

　　大约半个小时后，趁着排队的群众办完事情的空当，记者与滕骥攀谈起来。他告诉记者，作为大厅窗口一名经办人员，需要经常和群众打交道。不管群众闹多大的情绪，都得有耐心，用微笑和真诚去打动他们。只要“坚持原则不呆板，方法灵活有界线”的服务准则，群众抱怨声就会少了，自己工作效率也高了。

　　体验行将结束时，陈军告诉记者，群众满意就是一流的服务。去年年底，按照国家对社会保障服务设施建设的要求，市人社局自筹资金40余万元，对社保经办服务大厅进行了全面改造。今年5月份新启用的服务大厅分为咨询投诉区、经办服务区、自助服务区、休息区等多个功能区域。同时，优化了窗口的岗位设置，细化了缴费查询、军退服务、关系转移等多个窗口，并把服务窗口增加到19个。此外，市社保处还制定完善了大厅值班制度、首问责任制、限时办结制、服务承诺制等23项服务制度。对此，不少群众反映，如今的社保服务大厅环境更好了，办事程序更规范了，工作作风更踏实了。

　　■本报记者  李建平  钟 晴