顾客是上帝，对待客户应像对待上帝一样恭敬地为之服务，这是建立在双方相互尊重的前提下。倘若这个客户带有欺骗性，那么服务者就该擦亮眼睛，维护好公司的利益了，毕竟，这是自己赖以生存的“婆家”。这是谷凤玉从事保险行业11年的感悟。

　　自2006年入职泰康人寿耒阳支公司，谷凤玉一直没有离开综合内勤岗。她深深懂得，随着保险行业日趋激烈的竞争，从业人员需要不断增强个人综合素质，才能不断适应岗位的需求，不被时代淘汰。工作中，她不忘坚持学习专业知识和相关法律法规，不断从实际理赔案件中汲取经验教训。面对客户纷繁复杂的问题，她总是耐心解释，百问不厌，无一起投诉升级案件。

　　在接到客户理赔申请时，谷凤玉核实情况后，总是第一时间畅通赔付渠道。客户李某夫妇因车祸当场死亡，其父母年迈已故，家中留下一双未成年儿女，谷凤玉接到报案后，第一时间陪支公司领导赶赴现场，启动康乃馨理赔服务。因考虑到受益人年龄小，她帮着公司理赔人员收集、整理理赔资料，并在个险、银保、团险各个渠道查询客户购买纪录，确保客户权益最大化，最后28万理赔款10个工作日全部到位。

　　面对当前纷繁复杂的理赔案件，如何识别骗保也成了保险业人士关注的问题。经过多年的岗位磨练和个人充电，谷凤玉综合分析能力和处理能力都有了极大的提高。她每周都会在大早会上宣导核赔相关知识，反复跟业务员强调骗保和带病投保的后果和严重性，对有相应情况的保单，该撤销的撤销，把核赔风险扼杀在萌芽前，提高了业务员的风险意识和专业技能，也提升了公司整体的风控能力。

　　有一次，公司接到客户郑某肺癌晚期的理赔报案。在核查中，谷凤玉发现该客户自主设定40万元保额，刚过了等待期就提出申请。暗觉蹊跷的她向公司汇报了情况，在理赔人员排查中了解到该客户一年前就被确诊为肺癌，带着侥幸心理购买了高保额的保险产品。最终，考虑到客户的实际困难，该公司退还了保单现金价值。

　　“既要尽心尽力服务好客户，也不能让公司的利益受损，就是我自身价值的体现。”谷凤玉如是说。

　　谷凤玉