■周卫国

　　元旦过后，2021年春运火车票开售。今年春运多项福利中，有两条针对老年人开展服务，一是坚持开展窗口人工售票、自助机购票人工服务引导，所有人工窗口全部支持现金购票，保障老年人群购票；另一个是通过购票系统识别60岁以上的老年旅客，并优先安排下铺。这样的人性化服务安排，受到点赞好评。

　　创新服务的背后，有着国家层面的制度安排支撑。去年12月，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》。为抓好贯彻落实，去年12月4日，国家发展改革委等22个单位召开全国电视电话会议，对切实解决老年人运用智能技术困难工作安排部署。强调一定要从老年人视角和立场出发，充分尊重老年人、关心关爱老年人，为广大老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。要求发展智能技术必须坚持“传统服务方式不抛弃、两条腿走路方能行稳致远”的重要原则，同时促进在老年人中的普及应用。提出聚焦老年人日常生活涉及的出行、就医、消费、文娱、办事等7类高频事项和服务场景，逐项落实《实施方案》明确的20条具体举措。明确要“立即做到、立即整改、立即引导”，要“做好传统方式、做好专用通道、做好人工服务”，要“尽快出台实施方案、尽快进行个案排查、尽快进行困难上报”。

　　去年，笔者两次到服务行业办事的经历印象深刻。一次是电表出错申请上门服务，另一次是银行卡柜台更换密码。在服务大厅办事排队的人较多，排队办业务的基本都是中老年人。虽然窗口的工作人员反复强调“柜员机自助办”“下载客户端手机上办”，可以不用排队等，但还是很多人等在窗口。细探原因有以下：一是中老年人早就养成了到窗口办理金融、出行、交费等服务的习惯。二是很多中老年人对高科技和网络信息，有某种“畏惧”“恐高”，年轻人“指尖操作”玩得顺溜，他们则学之较难、操作不易、运用不畅。三是有的手机是“老年机”，或是用孩子换代淘汰的手机，并不具有好的手机上网功能，也有上网流量费用消费考量，等等。同时，随着信息技术发展，一些传统服务方式已经被取消、被替代。这种从理念、技能、设备、开销及退出等多方面原因，使得我们身边，整个社会还有很多的中老年人，成为走在信息时代、移动互联后面的人。

　　科技改变生活，信息服务大众。进入信息时代、读屏时代，一方面是广泛的移动端服务，让大多数人们实现了足不出户就能够完成涉及金融、出行、就医、消费、文娱、办事，涵盖“衣食住行购”等精准、多样、方便的服务。另一方面，《中国互联网络发展状况统计报告》报告显示，截至2020年6月，我国网民规模达9.40亿，中国手机上网用户12.9亿户，4G用户规模为12.1亿户。我国14亿人口中，不是网民或不能手机上网的，就包含数量巨大的老年人运用智能技术困难的群体。

　　迈进新时代，整体推进是要求，能够实现“齐步走”是美好的愿望。但就整个社会来看，因为东西差距、城乡差别、教育差异、贫富差距的存在，在享受信息化与接受新鲜事的方面，有先有后，有高有低，有好有坏才是常态与现实。一些中老年人就属于走在信息时代、读屏时代“后面”的那一群人。虽然他们落在了时代的后面，但更应该得到关爱与帮助。让他们能够得到和享有普惠、公共的社会化便利服务，既体现社会进步的公平正义，更让走在时代后面的人们感受到温暖。

　　建立制度保障，等等走在时代后面的人。运用制度保障托底，让以人民为中心的思想具体化，使人民至上在最基本的服务上接地气、看得见、享受到，这样才有温度、有温暖，真的挺好。