■本报记者  李建平  通讯员  阳岳峰  见习记者  谭诗雨

　　“医保窗口工作人员主动、热情的服务态度和助人为乐的精神风貌，让我非常感动！”3月28日下午，接受电话采访时，年逾五旬的市民谢先生简要回顾20多天前到市政务中心办事的情形后，激动地嘱托记者：“一定要好好宣传、弘扬他们的事迹和精神！”

　　3月4日，谢先生赶到市政务中心代亲属申报异地住院时，已临近中午，政务大厅窗口业务受理时间已过。当他在异地就医备案窗口徘徊时，准备去食堂就餐的参保登记窗口工作人员李伟注意到了，主动前来询问。了解到他有紧急事项需办理、近期再过来不方便时，李伟立即联系该窗口同事。期间，谢先生因临时有事准备回家。李伟知晓后连忙追到停车场找到他，并全程陪同办好相关业务。谢先生被李伟及其同事全心全意为老百姓服务的精神感动，当场表示谢意后，又特意向局里致电表达感激之情。

　　“了解了这件事后，我们一致认为：李伟同志和异地结算窗口办事同志的举动，代表了新时代衡阳医保人的形象，为大家树立了一个好榜样。3月12日，局里专门发出了《关于向李伟同志学习的倡议书》。”市医疗保障局相关负责人介绍说。

　　这一真实事件的背后，正是衡阳医保人践行“以人民为中心”发展理念的生动写照。

　　自2019年3月正式成立以来，市医疗保障局紧紧围绕百姓最关心、最现实的难点、痛点、堵点问题，持续深化“放管服”改革，全面落实“一件事一次办”，努力为参保群众提供更加优质、便捷的服务，并为此展开了一系列改革创新、探索实践。

　　服务提质提效：市民一个电话可办成事

　　市医疗保障局成立当年起，所属市医疗保障事务中心经办服务窗口就陆续进驻市政务服务中心。目前，共设置前台受理窗口7个，主要经办参保人员登记、异地就医备案、医保关系转移、各项医疗待遇报销审核支付等业务。遇到人多、事急等特殊情况，还可临时增设窗口、增派人员，做到特事特办、急事急办。

　　出台《首问责任制》《政务服务大厅窗口工作人员日常行为规范》等规章制度，实行首问负责制，（下转第二版）

　　（上接第一版）要求所有工作人员规范仪容仪表和言行举止等，主动当好医保宣传员、办事引导员，对待参保群众的咨询耐心细致解答，准确宣传医保政策和经办服务流程，微笑面对每一名服务对象。

　　从提升服务效能和质量入手，全面梳理业务经办流程、优化办事环节、精减报账材料，建立以窗口经办服务为“外循环”、后台审核监督为“内循环”的业务经办机制：对相关业务所需材料、办理流程等，通过咨询电话、窗口解答、官方网站、宣传手册等方式一次性告知；受理群众申办事项后，工作人员按程序进行快速办理，保障在规定时限内办结，最大程度上提高经办服务效率。

　　今年2月19日至21日，在广州随女儿居住的徐老先生因异地住院报销、大病互助未及时缴纳、医保卡激活等问题，先后7次拨打市医疗保障事务中心参保登记科电话进行咨询。工作人员周恩成每次都耐心解答，并主动指导、帮助徐老先生办理好相关事项。徐老先生出院后，专门致电“12345”政府服务热线，对周恩成予以表扬和感谢。

　　再以异地就医备案、报账为例，以前，参保人员异地安置或异地就医过程中，须自行书写情况说明或报告，且报备事项较多，不少人感觉“一头雾水”。去年以来，市医疗保障事务中心持续开展“减证便民”工作，安排专人专号（0734—8867038）负责异地就医业务处理，让群众一个电话就可直接异地住院报备。同时，设计完善了《异地就医申请表》《医疗费用手工报账申请表》《参保人员医药费原始凭证遗失后报账申报表》等一整套表格，市民办事更加便捷，留存业务资料更加规范。

　　政策便民利民：增强参保群众的获得感和满意度

　　为进一步优化经办服务、减轻参保群众就医负担，从2021年1月1日起，市医疗保障局调整了市本级城镇职工医疗保险慢性特殊病种门诊（简称“特门”）政策：一是改变以往参保人每年只能在固定时间段、两到三次申报特门的做法，从今年起，每个工作日都可到定点医院医保窗口申报特门资料，市医疗保障事务中心每月组织专家评审，评审通过后次月即可享受特门待遇；二是特门患者住院后，只需相应扣减住院期间每月特门费用，出院结算次月后即可自动恢复特门待遇，无需再等待3个月；三是把特门病种范围从27种扩大到43种，扩大了参保患者的医疗保障待遇范围。

　　优质高效的经办服务，便民利民的政策调整，进一步释放了医保改革红利，切实增强了参保群众的获得感和满意度。

　　市医保局提供的数据显示，2020年以来，该局共接到“12345”政府服务热线工单644件、信访790件，均在规定时限内处理、办结并回复，满意率达100%。前不久，政风行风评议员周先生亲身体验异地就医备案办理后，还对每天接听电话上百个、政策熟稔、热情友好的热线工作人员提出了专门表扬。

　　瞄准目标发力：让群众“零跑腿”“看好病”

　　“实现医保业务‘一站式受理、不见面办结’，让‘信息多跑路、群众少跑腿’，优化参保群众看病就医购药体验，促进医疗保障工作快捷高效运行。这是医疗保障改革工作一个重要目标。”市医疗保障局相关负责人介绍说。

　　围绕这一目标，目前，该局按照“放管服”改革要求，正在积极推进医保公共服务标准化规范化，规范经办流程、服务标准，制定完善全市统一的医保政务服务事项和办事指南；建立健全医保经办管理的服务体系，推动医保服务下沉，方便群众办事；加快推进服务事项网上办理，提高运行效率和服务质量；完善异地就医直接结算，确保年内基本实现门诊费用跨省直接结算。

　　“依托医保信息系统和‘互联网+政务服务’，全面推行‘网上办’‘掌上办’‘随时办’‘及时办’，更好地实现办事群众和用人单位“不见面”“零跑腿”服务，才能让群众‘少花钱’‘看好病’，切实增强获得感、幸福感和安全感。”这位负责人信心满满地说。